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FANATECのサポート申請の方法について|MASK|ブログ|

2024年9月3日更新

Fanatecのサポートについて、細かく申請方法をまとめたいと思います。不具合がでたハンコンをできる限り早く修理してもらい、楽しいSIMライフを再開するためのサポート申請方法をまとめてみました。

Fanatec

FANATEC製品の調子が悪い場合、どうすべきか

メーカーサポートに任せる方法と、自分でできそうな簡単なことは試してみる、という手があります。

現在、FANATEC製品を持っていて調子が悪い方、自己責任にはなりますが下記の記事を用意しています。いままで何人かの方から連絡があり、やり取りしたことがありますが、だいたい、ホイールベース側のクイックリリースの抜き差し、適切な位置でボルトで増し締めや、ボルトを固定し直すと解決するパターンが多いイメージでした。

メーカーのサポートが必要な人は公式ページ右上のマイアカウントから

FANATECのサポートは継続しているので、マイアカウント>サインイン>私の製品>(該当製品を選んで)サポートをクリックし、下の方に出てくる「次へ」をクリックしていくと、サポート依頼ができます。

対象の製品の「サポート」をクリックすると、

Fanatecサポート

ブラウザの右下の方に出てくる「次へ」をクリック

「次へ」をクリック

自分がハンコンを使っている環境を聞かれるので、PC・PS・XBOXの中から選択する。

その後FAQ(よくある質問)ページが出てくる。商品ページを見たり、取説を読んだ限り、Google検索してみたりした結果、自力ではどうしようもない内容ならば、取説から情報を拾ってくるAIに聞いても無駄なので、一番下の「ソリューション(解決策)が見つかりません」を選択する。

FANATECサポートリクエストのコツ

とにかく、サポートとのメールの往復を減らすとストレスが少なくなると思います。そのためには1回目の送信の際にできる限り細かく書いておくことをオススメします。

9項目あります。それぞれコツみたいなことを書いてみましたので参考にしてみてください。

FANATECサポートには日本人スタッフもいるはずですので、日本語で書いても問題ありません。
英語の読み書きができる方は、意味が通る英語を送った方がより対応が早くなる可能性があるかも。

項目1:件名

短すぎず長すぎず。センスが問われます。

項目2:どのファームウェアバージョンを使用していますか?

FANATECコントロールパネルの左下を見れば一目瞭然です。

左下を拡大すると・・・


プレイステーション等のみで使用されている方は、ハンコン起動時にステアリング液晶画面に表示される番号がファームウェアのバージョンになります。

項目3:PC にインストールされている Fanatec ドライバーのバージョンはどれですか?

これも、FANATECコントロールパネルの「PC Driver」の横の数字ですね。

項目4:Fanatec Wheel Property Pageの中でエラーを再現できますか?

Fanatecコントロールパネル内の項目のこちらです。各テストを実施したり、ボタンを押して、エラーが再現できるかどうかを聞かれています。

各ボタンを押すと、右のステアリングの図のボタン部分が反応しますし、赤枠で囲った部分にはLEDや振動のテスト用のボタンがあり、テストが始まります。

項目5:不具合が発生します

これは、「特定のゲームで発生する」のか、「いくつかのゲームで発生する」のか、「ゲームと関係なく発生する」のかを選択する項目になります。

項目6:製品をコンソール/PCに接続する様子、および製品それぞれの接続する様子を説明してください。

例えば、ペダルに不具合がある場合、
・ホイールベースとペダルは付属のRJケーブル(LANケーブルみたいなやつ)で接続しているのか?
・それとも付属のUSBケーブルを直接PCにつないでいるのか?
ということを聞かれています。

ちなみに付属のUSBケーブルを使用する場合は、USBハブを介さずに直接PCのUSB端子に繋げて、同様の不具合が発生するか、RJケーブルを使用しても発生するのかを確認し、その旨もしっかり記載しておくべきです。

とにかく、考えられる可能性をできる限りテストし、その結果を書いた方が、サポートとのやり取りする回数が少なくなり、対応が早くなるでしょう。

項目7:セットアップについて説明してください (例えば、他のメーカーの製品、使用しているハードウェア等

製品単体をPCやプレステ・XBOXに直接接続し、他メーカーの製品を使用せずに対象の製品単体で使用しても不具合があることを確認し、その旨を報告してください。

項目8:不具合の詳細な説明

日本からの問い合わせを全て日本人の担当者が確認しているとは限りません。担当者は翻訳ソフトによって、日本語を英語やドイツ語にして内容を確認している可能性があります。

不具合の内容はできる限り「主語」を意識して書いたり、一文一文を短くして書いたら良いでしょう。

例えば、「ステアリング(今回はWRCステアリングとします)のボタンが効かない時がある」としましょう。

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これだけの情報だと、ステアリングが悪いのか、ホイールベースが悪いのかわからないので、担当者の方との間でやり取りをしながらメールだけで原因特定するまでに多くの時間がかかりそうです。ご自身で試したトラブルシューティングを全て書いておくと良いと思います。

・ホイールベースはCSLDD。
・金属製のQR1を使用している。
・CSL Elite Steering Wheel WRCのX番が、反応しないことが多い。(ボタンごとに番号がある。取説に番号が書かれている)
・金属製QR1のボルトは増し締めした。
・CSL Elite Steering Wheel WRCのピンは折れていない。
・CSL Elite Steering Wheel WRCのピン周りのボルトも増し締めした。
・FANATEC Control Panel上で操作しても、ボタンが反応しない。
・他のステアリング(〜〜ステアリング)をCSLDDで使用した時は、全てのボタンが反応した。

これぐらい書くと、「ステアリング側のボタンがおかしいんだな。」と認識しながら対応してくれると思うので、スムーズにいくと思います。あまり文の途中でカッコ()は使わない方がいいです。翻訳がおかしくなります。

こんなに書かないといけないなんて、ハンコンを修理に出すのも大変ですね!!笑

項目9:Drop file here for upload

ここに、不具合が視覚的にわかるような動画や画像をアップロードします。

サイズはできる限り軽い方がいいでしょう。
項目8の例を申請するとしたら、
・ボタンを押してもFanatec Control Panelの画面が反応していないこと
・他のボタンを押したり、操作をしたら反応していること
がわかるような動画を載せたらいいかもしれません。

※全て入力したのに、うまく送信できずエラーが出る方は、このファイルのアップロードを利用せずに不具合情報を送信してみてください。その後、サポートのメールに動画を添付するか、Google DriveやYoutube、SNS等に動画をアップしてそのリンクを送るという手があります。

FANATEC不具合申請のコツ

報告内容を一度下書きをする

不具合の情報については、一度メモ帳やテキストボックスにまとめた上でコピー&ペーストするようにしてください。私も経験がありますが、エラーが出て書いた文章が消え、1からやり直しになることがあります。

動画や写真を添付する

また、初めから不具合が発生する写真や動画を添付しておいた方が良いでしょう。結局は写真・動画を求められます。その場合、もう1往復の対応が必要なので1-2営業日対応が後ろ倒しになります。

不具合申請時うまくいかないことがある

私は動画の添付がうまくいかない時がありました。何度か試すと送信できました。こういうこともあるので、やはりテキストはしっかり別で作成・保存しておいてからコピペすることをお勧めします。

FANATECのフォーラムには、不具合申請がうまくいかないことに関して以下のような投稿がありました。参考にしてみてください。

このようなことがありました。私は実際に問題の説明のほとんどすべて(フォームの最後にある大きなメッセージ ボックス)を削除することでこの問題を解決しました。その後受信した電子メールに返信して、削除した情報を再度追加することができます。

今日、まったく同じ問題が発生しましたが、原因は添付しようとしたビデオであることが確認できました。ビデオを添付せずにフォームを送信する必要がありました (その後、Google ドライブへのリンクを提供しました)。

メーカーサポートへ出した時のリスクについて
Fanatecは経営的に不安定ですので、サポートに出したものがしっかり帰ってくるのか?というリスクがあると思います。なので、よく考えてご自身でご判断ください。

サポートページは、公式サイトの右上にあります。

Fanatec

何かの参考になった方、いいねをいただけるとうれしいです!

コメント

  1. ぱっぱー より:

    サポートについて質問させていただきます。
    マイアカウントから購入した製品を選んで、不具合の情報や動画を添付するページですべての項目を入力し、一番下の新しいサポートリクエストというボタンを押して送信しようとしたのですが、メッセージと件名を入力してくださいというメッセージが表示されるだけで、その先に進むことができません。
    なにか情報を持っていましたら、教えていただけると幸いです。

  2. MASK MASK より:

    記事を読んでいただいて、ありがとうございます!

    私も経験がありますが、うまくいかないことがありました。
    2度目か3度目に送信できたことがあります。
    同じような質問をXか何かでいただいたことがあり、その方も2回目以降に成功したようでした。何かの参考になれば幸いです。

    • ぱっぱー より:

      回答いただきありがとうございます。
      私も何度かトライしてみましたが、いまだにうまくいきません。。。
      もう少し情報収集してみます

  3. Tommy より:

    私の場合、保証期間内のCSL DDがゲームプレイ開始後10分程度すると不快な振動が発生するようになった為、サポートにケースをオープンしましたが、最初の返信後1ヶ月以上も放置されています。3回の催促メールを送りましたが何のアップデートも無いです。財務状況のこともあり、Fanatecサポートが今現在も機能しているのか訝しく思っているところです。

    • MASK MASK より:

      コメントありがとうございます。困りましたね・・・。
      FANATECブログを見ても、サポートのバックログ(未処理)があることに対して、認めていますね。
      うまく買収されて正常化するのを待つしかないですね。。。